Abstrak
Penelitian ini bertujuan: (1) Untuk mengetahui seberapa besar hubungan dimensi-dimensi kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan TransJakarta, dan (2) untuk mengetahui dimensi-dimensi yang harus ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan harapan pelanggan TansJakarta.
Abstrak
Penelitian ini bertujuan: (1) Untuk mengetahui seberapa besar hubungan dimensi-dimensi kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan TransJakarta, dan (2) untuk mengetahui dimensi-dimensi yang harus ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan harapan pelanggan TansJakarta.
Jenis Penelitian adalah deskriptif. Sumber data menggunakan data primer melalui penyebaran kuesioner. Jumlah sampel sebanyak 200 responden melalui teknik penentuan jumlah sampel berdasarkan rumus Lind,Marchal dan Wathen (2005). Studi Pendahuluan dilakukan untuk menguji Validitas melalui Uji Factor Analysis dan Uji Reliabilitas menggunakan Uji Alpha Cronbach. Teknik Analisis Data menggunakan teknik Statistik Deskriptif (Mean, Persentase), analisis Tingkat Kepentingan-Kinerja, dan Diagram Kartesius.
Dari hasil pembahasan nilai rata-rata masing-masing dimensi kepuasan untuk fasilitas pelayanan Busway TransJakarta diperoleh kesimpulan bahwa variabel dimensi reliability (keandalan) merupakan variabel yang memiliki hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan, dimana variabel lainnya dianggap tetap. Hal ini mengacu pada hasil korelasi variabel lainnya dengan kepuasan pelanggan yang memiliki nilai korelasi lebih rendah dibandingkan hubungan antar variabel keandalan dengan kepuasan pelanggan.
Atribut-atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan kepentingan pelanggan adalah keadaan halte Busway memadai untuk penumpang, keadaan di dalam Busway baik bagi kenyamanan, fasilitas untuk pejalan kaki tersedia dengan baik dan memadai, pelayanan petugas Busway ramah terhadap penumpang, halte Busway nyaman untuk penumpang yang menunggu Bus, harga tiket Busway terjangkau bagi penumpang, keamanan di Busway terjaga dengan baik, supir Busway mengemudikan bus dengan baik bagi keselamatan, kebersihan Busway terjaga dengan baik, kepadatan penumpang dalam Busway terjaga dan dibatasi dengan baik. Atribut-atribut tersebut masih rendah kinerjanya dibandingkan dengan kepentingan pelanggan sehingga perlu ditingkatkan kinerjanya.
Implikasi Manajerial
Faktor-faktor yang perlu diperbaiki diantaranya adalah keadaan halte, penting bagi perusahaan TransJakarta untuk membenahi keadaan halte busway terutama yang mengalami banyak kerusakan. Dengan hasil yang dapat dilihat melalui diagram kartesius, keadaan di dalam Busway perlu ditingkatkan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa bahwa fasilitas yang terkait dengan keadaan di dalam Busway yang disediakan sangat penting karena terkait dengan ruang yang cukup untuk mengangkut penumpang sehingga penumpang tidak perlu berdesakan di dalam busway. Oleh karena itu, dalam hal ini pihak TransJakarta perlu meningkatkan fasilitas keadaan di dalam Busway agar tidak membuat jenuh dan pengap misalnya dengan membatasi jumlah penumpang yang naik ke dalam busway atau menambah armada Busway. Keadaan didalam Bus harus diperhatikan seperti kebersihan dan kerapihannya.
Fasilitas untuk pejalan kaki yang menurut konsumen hal itu dianggap penting namun masih belum sesuai kinerjanya dengan apa yang diharapkan. Fasilitas pejalan kaki terkait dengan ruang yang tersedia bagi pejalan kaki untuk menuju sarana Busway, seperti jembatan penyeberangan. Untuk itu, pihak TransJakarta hendaknya meningkatkan faktor ini misalnya dengan memperlebar ruang untuk pejalan kaki atau jembatan penyeberangan. Pelayanan yang ramah yang menurut konsumen faktor ini penting namun masih belum sesuai dengan apa yang diharapkan. Keramahan dalam pelayanan merupakan hal yang urgen dalam bisnis yang bergerak di bidang jasa, sebab jasa bersifat tidak berwujud namun dapat dirasakan, dan mengandalkan kualitas pelayanan. Untuk itu, pihak TransJakarta hendaknya meningkatkan faktor pelayanan dari petugas Busway misalnya dengan memberikan pengarahan pada setiap petugas busway hendak melakukan tugas.
Halte Busway merupakan tempat menunggu penumpang bagi kedatangan Busway. Berdasarkan hasil penelitian ini, fasilitas halte merupakan hal yang penting menurut konsumen namun kinerjanya masih belum sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk itu diperlu peningkatan oleh pihak manajemen TransJakarta, misalnya dengan memperlebar ruang halte dan menambah fasilitas AC di dalamnya agar terasa nyaman. Harga tiket merupakan pertimbangan penumpang dalam memiliki kendaraan umum selain kualitas kecepatan daya tempuh dan kenyamanan. Harga tiket Busway masih dirasakan mahal oleh konsumen. Terbukti faktor ini masih berada pada Kuadran I, yang berarti harga tiket tidak sebanding dengan kualitas yang diperoleh. Untuk itu, pihak manajemen TransJakarta harus meningkatkan kesesuaian antara harga yang dipatok dengan tingkat kualitas pelayanan, misalnya dengan memberikan pelayanan yang prima terhadap konsumen, bukan hanya mencari pendapatan dari tiket tetapi juga peningkatan pelayanan terhadap masyarakat.
Keamanan di dalam Busway terkait erat dengan tingkat pencurian yang terjadi di dalam Busway. Pencurian merupakan kejahatan yang paling sering muncul di dalam kendaraan umum. Faktor ini merupakan faktor penting menurut konsumen namun masih sesuai dengan kinerja yang diperoleh. Untuk itu, pihak manajemen TransJakarta harus meningkatkan keamanan di dalam Busway misalnya dengan menambah personil keamanan untuk mengawasi keadaan di dalam Busway.
Supir merupakan faktor penting menurut konsumen dalam menaiki kendaraan umum khususnya Busway. Namun faktor ini masih belum sesuai dengan yang tingkat kepentingan pelanggan. Cara mengemudi yang tidak nyaman mengakibatkan penumpang was-was atau terancam keselamatannya. Untuk itu pihak TransJakarta harus meningkatkan faktor ini, misalnya dengan memberikan pengarahan pada setiap supir ketika hendak bertugas agar membawa busway dengan baik dan sabar.
Kebersihan pada fasilitas Busway terkait dengan kebersihan di dalam busway, kebersihan di halte dan kebersihan di sepanjang ruas jalan agar Busway dapat melaju dengan lancar. Berdasarkan hasil penelitian, faktor ini menunjukkan tingkat kepentingan tinggi namun kinerja masih rendah. Untuk itu, hendaknya manajemen TransJakarta meningkatkan faktor kebersihan misalnya dengan menambah personil kebersihan agar kebersihan busway terjaga.
Kepadatan penumpang terkait erat dengan indikator pertama dan kedua yaitu kondisi di dalam Busway, namun lebih spesifik ke tingkat kepadatan. Berdasarkan hasil penelitian, faktor ini masih belum sesuai dengan yang diharapkan di mana tingkat kepentingan tinggi namun tingkat kinerja masih rendah. Untuk itu manajemen TransJakarta harus meningkatkan faktor ini, misalnya dengan menambah armada Busway.
Pada dimensi Keandalan (Reliability) yaitu kedatangan bus tepat sesuai waktunya, waktu tempuh bus dalam kecepatan yang baik dan akses menuju busway mudah dijangkau penumpang serta indikator Sumber Informasi Pemberhentian Bus telah memiliki tingkat kepuasan yang tinggi. Hal itu diketahui dari hasil uji statistik deskriptif, diagram kartesius dan uji korelasi parsial. Untuk itu, dimensi ini harus dipertahankan. Kuadran II yang memuat elemen-elemen pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang diharapkan. Faktor-faktor yang masuk ke dalam Kuadran ini adalah Kedatangan Bus tepat sesuai pada waktunya, menunjukkan tingkat kepentingan kedatangan bus yang tepat waktu adalah tinggi dan kinerja dari faktor ini telah sesuai dengan yang diharapkan. Untuk itu, faktor ini harus dipertahankan. Waktu tempuh Bus dalam kecepatan yang baik, alasan mayoritas konsumen dalam memilih busway adalah karena kecepatan waktu tempuh yang berbeda dengan fasilitas kendaraan umum bus lainnya. Faktor ini telah menunjukkan kinerja yang tinggi, untuk itu perlu dipertahankan. Akses menuju Busway, akses menuju Busway adalah kemudahan dalam menjangkau Busway. Faktor ini telah menunjukkan hasil kepuasan yang tinggi, sehingga harus dipertahankan. Sistem informasi pemberhentian bus, Faktor ini menunjukkan tingkat kepentingan bagi konsumen dan telah memiliki tingkat kinerja yang tinggi. Sistem pemberhentian memudahkan konsumen mengetahui tujuannya dan berhenti di tempat yang dituju. Faktor ini perlu dipertahankan karena telah menunjukkan kepuasan yang tinggi.
Elemen-elemen pelayanan yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya juga dikerjakan dengan kinerja yang rendah. Faktor yang masuk ke dalam Kuadran IIII ini adalah AC pada Busway. AC bukan faktor yang krusial menurut konsumen, dan juga AC yang ada menjadi tidak berfungsi karena kepadatan penumpang yang banyak. Sehingga faktor ini harus ditinjau kembali, terkait dengan penanggulangan kepadatan penumpang seperti telah disebutkan di atas. Hubungan yang signifikan artinya jika dimensi tersebut ditingkatkan maka akan diikuti dengan peningkatan pada kepuasan konsumen, dan sebaliknya jika terdapat penurunan pada dimensi tersebut maka akan diikuti dengan penurunan kepuasan konsumen.
Dari segi identitas responden kaitannya dengan kepuasan konsumen, hal dapat dilihat dari perolehan tabulasi silang antara identitas responden dengan tingkat kepuasan, di mana hasilnya adalah: dari segi jenis kelamin mayoritas perempuan dan memiliki tingkat kepuasan yang berada pada nilai cukup puas; dari segi usia mayoritas 20-29 tahun dan telah memiliki tingkat kepuasan yang juga cukup baik; dari segi pekerjaan mayoritas pegawai swasta dan telah memiliki tingkat kepuasan yang baik; dari segi pendidikan mayoritas berpendidikan perguruan tinggi dan telah memiliki tingkat kepuasan yang cukup baik; dan dari segi pendapatan mayoritas berpendapatan antara 2-3juta per bulan dan telah memiliki tingkat kepuasan yang cukup baik.**[harja saputra]
Sumber: Namira, Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja (Importance-Performance Analysis) Atas Kualitas Jasa Dan Implikasinya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Sarana Transportasi Busway Transjakarta, UPH, 2009.
